Denuncia Apple iPhone 3GS

Esta página web denuncia un problema que podría sufrir cualquier consumidor. Lo considero de interés social y por ello, a la vez que denuncio lo ocurrido por mi propio interés personal, hago pública la historia por si resultara de ayuda para otros consumidores. Queda completamente prohibida la reproducción del contenido total o parcial presente en esta web sin previo acuerdo o consentimiento del autor, Luis Serrano – www.luisserrano.net

Apple me reemplaza un iPhone defectuoso hasta 5 veces (sexto reemplazo actualmente en curso) porque todos los iPhone de sustitución enviados presentan defectos. Amparado por la garantía del producto y mis derechos como consumidor, con esta plataforma web deseo denunciar públicamente lo ocurrido, reuniendo toda la información y recursos posibles para conseguir que Apple responda debidamente esta negligencia y me compense todas las molestias, pérdidas de tiempo, dinero y gastos generados desde la solicitud del primer reemplazo. No pido un trato especial, pido un trato justo.

Apple escribe literalmente en sus cartas adjuntas a los iPhone de reemplazo:
“Tras una minuciosa evaluación, se ha determinado que es necesario reemplazar el iPhone”
Si Apple dedicara esa minuciosa evaluación también en los iPhone de reemplazo antes de enviarlos, todo esto seguramente se habría evitado.

 

“Denuncia Apple” es una web que se ofrece desde “El Internívoro”, blog de Luis Serrano – luisserrano.net

 


Esta es la historia:

El pasado 18 de Noviembre de 2009 adquirí un móvil Apple iPhone 3GS. El dispositivo tenía defectos de fabricación (distorsión de audio en llamadas) y Apple lo reemplaza en garantía con otro de las mismas características. El segundo iPhone que recibo también presenta defectos, pero esto solo el principio de una molesta serie de reemplazos de iPhone que Apple siempre me envía con defectos.

Todos los iPhone de reemplazo que he recibo por parte de Apple han presentado el mismo problema: La calidad en reproducción de imágenes en pantalla es inferior a la calidad real que ofrecen los iPhone.
(Imagen de simulación adjunta)

Pulsa sobre la imagen para ampliarla. >

En Apple, tras revisar los iPhone de reemplazo que devuelvo al servicio técnico, reconocen los defectos presentes en todos ellos e inician un nuevo reemplazo cada vez. Este proceso se ha repetido ya 5 veces, 5 reemplazos por un mismo problema en todos los iPhone que ellos me envían.

Los iPhone de reemplazo que Apple envía a sus clientes no son dispositivos nuevos, son dispositivos usados, de segunda mano, que vuelven a pasar por taller para eliminar fallos, defectos o rastros del uso anterior de sus primeros propietarios.

Durante la llamada para solicitar el quinto reemplazo, Apple, con intención de compensar las molestias e inconvenientes que me ha causado, me ofrece hacer una excepción y enviarme un iPhone 3GS completamente nuevo, a estrenar. El quinto iPhone que recibo, esta vez incluso nuevo, no solo sigue presentando el mismo problema de pantalla, además tiene píxeles defectuosos y el marco cromado exterior del iPhone presenta daños.

< Pulsa sobre la imagen para ampliarla.

Tras recibir el quinto iPhone de reemplazo y comprobar que Apple continúa enviándome dispositivos defectuosos decido iniciar el proceso de reclamación y denuncia. Al mismo tiempo se crea una nueva incidencia en el servicio técnico de Apple para solicitar el sexto reemplazo, ya en proceso, coincidiendo con la fecha de redacción de está página, el 14 de Enero de 2010.

Desde aquí agradezco a foroiphone.com y a su comunidad de usuarios la atención que me están prestando, así como el apoyo durante el desarrollo en sus foros del hilo relacionado con esta denuncia. Puedes seguir también allí el desarrollo de todo lo ocurrido. Pulsa aquí para visitarlo.

A continuación se presenta todo el contenido y documentación relacionada:


Desglose y detalles de reemplazos (actualizado):

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Primer iPhone / Recogido en tienda Movistar el día 18/11/2009.
El primer iPhone que adquiero, modelo 3GS 16 gb, en negro, con un funcionamiento perfecto a excepción del auricular de llamadas, que distorsiona el sonido y emite chasquidos durante las llamadas. Este primer iPhone tenía muy buena calidad de pantalla. Paso unos días con este iPhone para asegurarme que el problema de sonido es real. Después de verificar el problema llamo a Apple. Apple recibe y revisa el iPhone confirmando por escrito que es necesario reemplazarlo. Me envían entonces el iPhone de reemplazo nº1.

Reemplazo nº1 / Recibido el día 15/12/2009
El primer iPhone de reemplazo que me envía Apple tiene una acusada falta de contraste y menor calidad en la reproducción de imágenes que mi primer iPhone. Considero esto como una falta y llamo a Apple solicitando que se realice un nuevo reemplazo. Apple recibe y revisa el iPhone confirmando por escrito que es necesario reemplazarlo. Me envían entonces el iPhone de reemplazo nº2.

Reemplazo nº2 / Recibido el día 23/12/2009
El segundo iPhone de reemplazo que me envía Apple llega con el mismo problema de pantalla. Tiene una acusada falta de contraste y menor calidad en la reproducción de imágenes que mi primer iPhone. Considero esto como una falta y llamo a Apple solicitando que se realice un nuevo reemplazo. Apple recibe y revisa el iPhone confirmando por escrito que es necesario reemplazarlo. Me envían entonces el iPhone de reemplazo nº3.

Reemplazo nº3 / Recibido el día 30/12/2009
El tercer iPhone de reemplazo que me envía Apple llega con el mismo problema de pantalla. Tiene una acusada falta de contraste y menor calidad en la reproducción de imágenes que mi primer iPhone. Considero esto como una falta y llamo a Apple solicitando que se realice un nuevo reemplazo. Apple recibe y revisa el iPhone confirmando por escrito que es necesario reemplazarlo. Me envían entonces el iPhone de reemplazo nº4.

Reemplazo nº4 / Recibido el día 7/1/2010
El cuarto iPhone de reemplazo que me envía Apple llega con el mismo problema de pantalla. Tiene una acusada falta de contraste y menor calidad en la reproducción de imágenes que mi primer iPhone. Considero la situación como una falta ya muy importante y llamo a Apple solicitando que se realice un nuevo reemplazo y compensen todas las molestias e inconvenientes que me están generando. El Apple Adviser que me atiende, llamada Caterina, me ofrece:

1.- En esta ocasión el iPhone defectuoso será reemplazado por uno totalmente nuevo, a estrenar.
2.- Se añade un año adicional en el período de garantía.
3.- Me asegura que esta vez, no tendré que esperar varios días para recibir el nuevo iPhone, la sustitución se realizará sin esperar y el mensajero que recoge mi iPhone, me entregará en el mismo momento el nuevo dispositivo.

Apple recibe y revisa el iPhone confirmando por escrito que es necesario reemplazarlo. Me envían entonces el iPhone de reemplazo nº5, siendo este un iPhone completamente nuevo, a estrenar.

Reemplazo nº5 / Recibido el día 14/1/2010
El pasado 14 de enero de 2010 recibo el quinto iPhone de reemplazo, esta vez se trata de un iPhone completamente nuevo. Este dispositivo también presenta el mismo problema de pantalla, una acusada falta de contraste y menor calidad en la reproducción de imágenes que mi primer iPhone. Además, la pantalla presenta píxeles defectuosos y el marco cromado externo está dañado con picaduras.

Reemplazo nº6 / Aun no recibido.
Estoy esperando la llamada por parte de Apple para iniciar el proceso de reemplazo. El 14/1/2010 al mediodía, me dijeron que recibiría la llamada en un plazo máximo de 48 horas.
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Lo que Apple me ofreció en compensación, pero nunca cumplió:

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Durante la quinta solicitud de reemplazo Apple me ofrece una compensación por los inconvenientes causados. Durante la llamada telefónica me pasan con una operadora llamada Caterina, la cual me ofrece lo siguiente para el quinto reemplazo:

1.- En esta ocasión el iPhone defectuoso será reemplazado por uno totalmente nuevo, a estrenar. (Los iPhone de reemplazo son de segunda mano)
2.- Se añade un año adicional en el período de garantía.
3.- Me asegura que esta vez, no tendré que esperar varios días para recibir el nuevo iPhone, la sustitución se realizará sin esperar y el mensajero que recoge mi iPhone, me entregará en el mismo momento el nuevo dispositivo.

Pero a la hora de la verdad, todo ha sido muy diferente:

1.- El iPhone nuevo que recibo tras la oferta de compensación de Apple, llega incluso en peor estado que los anteriores. (Detallado más arriba)
2.- Desde que Apple me ofrece un año adicional de garantía, el pasado día 7 de Enero de 2010, a día de hoy no se reflejan cambios en mi período de garantía original (consultado vía web a través del número de serie de iPhone asociado).
3.- Cuando se inicia el reemplazo Apple me dice que ellos no facilitan sustituciones sin esperas para casos como el mío. Contradiciendo absolutamente la oferta que se me presenta días antes, a través del Apple Adviser llamada Caterina.
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Las causas:

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Es lógico pensar que todos los iPhone de reemplazo que he recibido no van a tener, así por casualidad, el mismo problema de funcionamiento. Sería demasiada coincidencia, por eso debo imaginar que el motivo de esa pobre calidad de pantalla en los iPhone de reemplazo es otro. Un compañero de foroiphone.com me comentaba que existen dos tipos de pantallas diferentes que se utilizan en la fabricación del iPhone. Es posible que uno de los tipos de pantalla tenga menor calidad de contraste y reproducción de imágenes. Si esto fuera cierto, todos los móviles de reemplazo que he recibido podrían haber sido fabricados con el modelo de pantalla de menor calidad y eso justificaría el notable cambio de rendimiento en pantalla que he notado en todos los iPhone de reemplazo.

Pero en el fondo no me importa el motivo de porqué Apple me está enviado iPhone de reemplazo con peor calidad que el primero que adquirí, simplemente lo hace y lo realmente importante es que está pasando. Da igual si se trata de casualidad, mala suerte con los reemplazos o cambios en los componentes de fabricación del iPhone. El problema es el siguiente: Mi primer iPhone tenía una calidad de pantalla concreta, muy buena, y eso es exactamente lo que quiero. No admito que Apple me impida disfrutar de algo por lo que he pagado. Adquirí un iPhone, entre otros motivos, por su excelente calidad de pantalla y pagué un precio para poder disfrutarlo. Si el iPhone falla, la garantía que Apple ofrece con el iPhone debe ser capaz reemplazar o reparar el dispositivo, entregando al cliente un iPhone con EXACTAMENTE LAS MISMAS CARACTERÍSTICAS. Yo ya he puesto mi dinero en los bolsillos de Apple, ahora son ellos los que deben cumplir su parte.

¿Qué departamento o personal de Apple se encarga de coger un iPhone (nuevo o usado) y enviarlo al cliente para reemplazo? ¿Quién, cobrando un sueldo, coge un iPhone defectuoso y lo envía a un cliente? y en mi caso ¿Quién es capaz de cometer semejante falta hasta 5 veces?

Si Apple ha decidido cambiar la calidad de los componentes de fabricación del iPhone, bajando con ello la calidad del dispositivo, eso JAMÁS debería afectar a los clientes que tenemos el iPhone 3GS con la calidad original de los primeros componentes usados en su fabricación y nos vemos involucrados en un reemplazo.

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Las consecuencias:

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Cuando un cliente necesita utilizar el servicio técnico para solucionar algún problema con su dispositivo en garantía, es normal que deba realizar alguna llamada al servicio de atención al cliente, explicar los detalles del problema, esperar unos días, entregar el dispositivo a un mensajero para que el servicio técnico lo reciba y volver a esperar unos días o semanas para finalmente recibir el dispositivo reparado o reemplazo. Todos, como consumidores, podemos aceptar que este proceso es necesario y seguramente todos estamos expuestos a experimentarlo alguna que otra vez con nuestros aparatos o dispositivos. Sin embargo, cuando el cliente se ve obligado a repetir este proceso una y otra vez, con el mismo fabricante, el mismo dispositivo y exactamente el mismo problema a causa de un mal servicio postventa, la cosa cambia mucho. Este es el problema que tengo con Apple y estas, las consecuencias:

1.- El problema con Apple me ha generado gastos y pérdidas de tiempo importantes.

Me he visto obligado a realizar numerosas llamadas al teléfono 902 de AppleCare para solicitar nuevos reemplazos que ellos mismos han provocado, reemplazando mi iPhone con otros que en ningún momento han respetado las características del primero. Cada vez que necesito pedir explicaciones a Apple por esto o solicitar otro reemplazo, he tenido que pagar la llamada. En algunas de esas llamadas, Apple me ha tenido en espera hasta más de 30 minutos, sumando en alguna ocasión casi una hora con el teléfono en la oreja. Si nuestros aparatos fallan y están en garantía, no deberíamos estar obligados a pagar por la llamar al servicio técnico, pero esto es peor, porque todas las llamadas que estoy pagando son causas por pura negligencia de Apple o su servicio técnico. Puestos a pagar llamadas, si estas son causas por faltas que comete el servicio técnico de Apple ¿Porqué soy yo quien debe pagar esas llamadas que se podrían haber evitado si el primer reemplazo hubiera sido correcto por parte de Apple? Las horas que he perdido pegado al teléfono, escuchando las disculpas de Apple, la tradicional frase de “No volverá a ocurrir” o las ofertas y compensaciones que nunca se cumplieron

2.- las faltas de apple afectan directamente a mi trabajo y a mi tiempo libre.

Compré el iPhone por dos motivos principales: Primero: Porque es un dispositivo muy atractivo del que deseo disfrutar. Y segundo: Porque el iPhone sería para mi una herramienta de trabajo. Desde que comenzaron los reemplazos con Apple, ni he podido disfrutar del iPhone y por supuesto tampoco me ha sido posible involucrarlo en mi vida como una herramienta de trabajo. Desde el 15 de Diciembre de 2009, he pasado literalmente más tiempo enviando y recibiendo iPhones defectuosos, que disfrutando de ellos o usándolos en mi trabajo. Es más, durante tanto reemplazo, en ocasiones he llegado a estar desprovisto de teléfono móvil y completamente incomunicado, llegando a perder incluso llamadas importantes de trabajo. Hay más, desde que Apple recibe el aviso hasta que recoge el iPhone, lógicamente tampoco puedo utilizarlo para evitar accidentes como caída, golpes, robos o accidentes con el iPhone, que echarían por tierra cualquier garantía o reemplazo. Así que sencillamente, no podré disfrutar del iPhone ni trabajar con el hasta que Apple no me entregue uno en perfecto estado que no me vea obligado a devolverles.

3.- Más dinero perdido…

Para tener internet en el iPhone, el mismo día que lo compré contraté también una tarifa de internet móvil con Movistar, tarifa que actualmente estoy pagando, tanto si mi iPhone funciona como si no lo hace. Es decir, actualmente estoy pagando una tarifa de internet móvil para nada, porque Apple no es capaz de enviarme un iPhone que funcione correctamente y todo el tiempo que podría estar utilizando para consumir los servicios de internet movil de Movistar que estoy pagando, se está consumiendo en reemplazos con Apple.

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Solicito a Apple:

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Aparte de un iPhone con las mismas características de mi primer iPhone y que funcione a la perfección, no pido más de lo que ellos ya me han ofrecido pero no cumplen. De hecho, no pido un trato especial, pido un trato justo. Los siguientes puntos deben ser atendidos por Apple sin que ello genere gasto alguno por mi parte.

1.- Un dispositivo iPhone 3GS 16gb negro, completamente nuevo, a estrenar y en perfecto estado de funcionamiento. La pantalla debe ofrecer exactamente la misma calidad que mi primer iPhone adquirido. Sin defectos o componentes de fabricación que reduzcan la calidad y el rendimiento original que pude disfrutar en mi primer iPhone. El dispositivo iPhone que se me entregue debe ser revisado previamente por los técnicos de Apple y comprobar que el funcionamiento es correcto, no existe ni el más mínimo error, defecto o problema de funcionamiento de hardware o software.

2.- Apple, durante la gestión del quinto reemplazo, me ofrece en compensación por las molestias ocasionadas, una sustitución sin esperas. La Apple Adviser llamada Caterina me asegura en esta ocasión el mensajero que recoge el iPhone defectuoso, me entrega en el mismo momento el nuevo iPhone de reemplazo. Apple tampoco cumplió esta oferta con el quinto reemplazo y tampoco se ha preparado este punto para el sexto reemplazo, ya iniciado.

3.- El año adicional de garantía que Apple me ofreció de forma gratuita y en compensación por las molestias ocasionadas. Este año adicional debe sumarse al período de garantía ya existente desde la fecha de factura de mi primer iPhone (18/11/2010). El período de garantía resultante debe quedar asociado al dispositivo iPhone que se detalla en el punto 1 de este apartado.

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Medidas y recursos planeados para la denuncia y reclamación:

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– Publicación de esta plataforma web para la denuncia pública, documentación y captación de recursos.
– Cursar reclamación directa a Apple.
– Presentación del caso a organismo de protección al consumidor.
– Demanda judicial (solo si las otras medidas fracasan).
– Intentar publicar el caso en otros medios de comunicación como radio o televisión, por su posible interés social y mejor repercusión.
– Facebook.

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Email a Apple: Albarán previo a 6º reemplazo

Carta modelo para envío de Albarán y agilización de trámite previo a reemplazo número 6. La carta va dirigida a Virginia y Blanca, encargadas de estas operaciones en Apple. Se incluyen comentarios sobre la situación actual y solicitud para que un técnico o ingeniero de Apple revise el iPhone antes de ser enviado, comprobando que su estado y funcionamiento son correctos y se respectan todas las características y rendimiento por las que he pagado al comprar mi primer iPhone.Sirva este modelo de carta como plantilla para aquellos que puedan encontrarla útil.

Comentario actualizado:
Apple recibió esta carta el pasado día 19 de enero de 2010. En su respuesta, Apple acepta el reemplazo pero no se pronuncia sobre la solicitud de revisión que les he solicitado.

Carta

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Virginia, Blanca, buenos días. Soy Luis Serrano, Caso nº xxxxxxxxx

Ante todo quiero agradeceros vuestra atención y la ayuda que me prestáis. He colocado en el asunto del email la pregunta “¿Recuerdas este iPhone?” tal y como Virginia me pidió por teléfono, para que fuera más sencillo recordar este caso. Gracias.

Con intención de agilizar el proceso de reemplazo, tal y como acordamos en la última llamada telefónica (hablé con Virginia), os envío copia adjunta del albarán firmado de TNT. Os ruego me confirméis que este documento se ha recibido correctamente y me indiquéis el plazo de tiempo que debo permanecer a la espera para recibir el nuevo iPhone.

IMPORTANTE:
Ya son 6 iPhone de reemplazo que Apple me ha enviado con defectos, por eso quiero aprovechar este email para solicitaros una revisión previa del nuevo iPhone antes de que me sea enviado. Desde el pasado 15 de diciembre de 2009, todos los iPhone de reemplazo que Apple me envía presentan graves problemas de funcionamiento, o menor calidad y características que el iPhone original. Me preocupa que el siguiente iPhone también tenga problemas. Con el fin de evitar futuros reemplazos, os planteo una solución:

Es necesario que un técnico o ingeniero de Apple realice un previo examen al nuevo iPhone que ustedes van a enviarme, para confirmar que su estado y funcionamiento son correctos y se respetan todas las características y rendimiento por las que he pagado. No importa si la caja del nuevo iPhone debe ser abierta para realizar dicha revisión, es comprensible. Una vez revisado, la caja puede ser debidamente sellada para su envío. Después de 6 reemplazos me siento realmente afectado, estoy perdiendo mucho tiempo y dinero. Os ruego que atendáis esta petición de revisión previa.

Confío plenamente en que Apple se preocupa por resolver este tipo de problemas. Para mi, el iPhone es también una herramienta de trabajo que llevo tiempo sin poder utilizar a causa de estos problemas. Solicito una revisión previa y completa del dispositivo, pero destaco a continuación los puntos que deben ser especialmente atendidos en dicha revisión:

1.- Unos de los motivos por los que elegí el iPhone es por su excelente calidad de pantalla. Todos los iPhone de reemplazo que Apple me ha enviado tienen una calidad de pantalla muy inferior, presentando defectos de color y contraste. Es muy importante que Apple se preocupe de reemplazar el iPhone conservando siempre y exactamente el mismo rendimiento y calidad de pantalla que pude disfrutar en el iPhone original. La calidad de reproducción de imágenes en la pantalla del iPhone nuevo debe ser igual que en el iPhone original.

2.- El último iPhone que Apple me ha enviado (recibido el 14/1/2010) era un dispositivo nuevo, pero presentaba varios problemas y defectos importantes: Daños físicos en el marco cromado exterior del aparato, un rendimiento/calidad de pantalla muy inferior al iPhone original y además, píxeles defectuosos. Esto es una falta incomprensible. Un iPhone nuevo debe estar en perfecto estado.

———–

Os ruego que paséis un nota de aviso al departamento encargado de envíos, para que personal cualificado realice dicha revisión. No deseo recibir más dispositivos defectuosos, ya he recibido 6 dispositivos en mal estado y ha llegado el momento de solicitarles un correcto servicio postventa. Si todo marcha bien, esto debería solucionar los problemas definitivamente. Si los problemas no se solucionan estaré en mi derecho de presentar una carta de reclamación a Apple y denunciar lo ocurrido, pero deseo que los problemas se solucionen simplemente con este email, sin reclamaciones.

Por último, deseo haceros una consulta. Durante el reemplazo anterior, Apple me ofreció un año adicional de garantía en compensación por las molestias ocasionadas con los reemplazos. Cuando consulto el período de garantía restante a través de la web de Apple, el año adicional de garantía que Apple me ofrece, este aun no figura sumado al período de garantía original ¿Ese año adicional de garantía, quedará asociado al iPhone nuevo que voy a recibir?, ¿Cuando?.

Virginia, Blanca, de nuevo muchas gracias por atenderme, espero que todos los contratiempos queden solucionados. Un cordial saludo.

19 Enero 2010.
Luis Serrano. Caso nº xxxxxxxxx

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